Cẩm nang tuyển dụng Career Building chào đón quý cô chú anh chị đang làm việc tại TP.HCM cùng đến với cẩm nang tuyển dụng và hướng dẫn tìm việc làm phù hợp của chúng tôi, Để giúp bạn tạo ra mô tả chi tiết cho vị trí Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Cấp 1 và Cấp 2), chúng ta cần phân biệt rõ vai trò và trách nhiệm của từng cấp độ. Dưới đây là mẫu mô tả công việc chi tiết, bạn có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty:
Mẫu Mô tả Công việc: Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Cấp 1)
1. Tóm tắt công việc:
Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Cấp 1) là tuyến đầu trong việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng hoặc nhân viên nội bộ. Công việc tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cơ bản, thu thập thông tin và chuyển các vấn đề phức tạp hơn lên cấp cao hơn. Mục tiêu là cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng của người dùng.
2. Trách nhiệm chính:
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ:
Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, email, chat hoặc hệ thống ticket.
Phân loại và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng.
Ghi lại thông tin chi tiết về yêu cầu hỗ trợ, các bước đã thực hiện và kết quả.
Giải quyết các vấn đề cơ bản:
Thực hiện các bước khắc phục sự cố theo quy trình và hướng dẫn có sẵn.
Hướng dẫn người dùng thực hiện các thao tác đơn giản để giải quyết vấn đề.
Sử dụng cơ sở dữ liệu kiến thức (knowledge base) để tìm kiếm giải pháp.
Chuyển giao các vấn đề phức tạp:
Xác định các vấn đề vượt quá khả năng giải quyết và chuyển giao cho cấp hỗ trợ cao hơn (Cấp 2).
Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho cấp hỗ trợ cao hơn để giúp họ giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Theo dõi và cập nhật trạng thái yêu cầu:
Theo dõi trạng thái của các yêu cầu hỗ trợ đã tiếp nhận.
Cập nhật thông tin cho người dùng về tiến độ giải quyết vấn đề.
Đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu hỗ trợ đều được giải quyết hoặc chuyển giao một cách hiệu quả.
Đóng góp vào cơ sở dữ liệu kiến thức:
Ghi lại các giải pháp cho các vấn đề thường gặp để xây dựng và cải thiện cơ sở dữ liệu kiến thức.
Đề xuất các cải tiến cho quy trình hỗ trợ.
Tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn:
Tuân thủ các quy trình hỗ trợ kỹ thuật của công ty.
Đảm bảo rằng tất cả các hoạt động hỗ trợ đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
3. Yêu cầu:
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp tốt (qua điện thoại, email, chat).
Kỹ năng giải quyết vấn đề cơ bản.
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu.
Kỹ năng làm việc nhóm.
Kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng (MS Office, email, trình duyệt web).
Kiến thức:
Kiến thức cơ bản về phần cứng, phần mềm và mạng máy tính.
Hiểu biết về các hệ điều hành phổ biến (Windows, macOS, Linux).
(Tùy chọn) Kiến thức về các ứng dụng hoặc hệ thống cụ thể của công ty.
Kinh nghiệm:
(Ưu tiên) Kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật hoặc dịch vụ khách hàng.
(Ưu tiên) Kinh nghiệm sử dụng hệ thống quản lý ticket.
Bằng cấp:
Tốt nghiệp THPT trở lên.
(Ưu tiên) Chứng chỉ liên quan đến CNTT (ví dụ: CompTIA A+).
Thái độ:
Kiên nhẫn, nhiệt tình, tận tâm với công việc.
Có khả năng làm việc dưới áp lực cao.
Chủ động học hỏi và nâng cao kiến thức.
Mẫu Mô tả Công việc: Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Cấp 2)
1. Tóm tắt công việc:
Nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật (Cấp 2) là tuyến hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu, tiếp nhận các vấn đề phức tạp từ cấp 1 và trực tiếp giải quyết các sự cố hệ thống. Công việc đòi hỏi kiến thức chuyên môn vững chắc, khả năng phân tích và giải quyết vấn đề độc lập, cũng như kỹ năng giao tiếp để hướng dẫn và hỗ trợ các đồng nghiệp.
2. Trách nhiệm chính:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ cấp 1:
Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ đã được chuyển giao từ cấp 1.
Đánh giá và phân tích các vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ.
Ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ theo mức độ nghiêm trọng và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp:
Thực hiện các bước khắc phục sự cố nâng cao, bao gồm cấu hình hệ thống, gỡ lỗi phần mềm, và sửa chữa phần cứng.
Sử dụng các công cụ và kỹ thuật chẩn đoán để xác định và giải quyết các vấn đề.
Phối hợp với các bộ phận khác (ví dụ: bộ phận phát triển, bộ phận mạng) để giải quyết các vấn đề liên quan.
Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu kiến thức:
Tạo và cập nhật các tài liệu hướng dẫn, bài viết khắc phục sự cố, và các tài liệu kỹ thuật khác.
Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với các đồng nghiệp.
Đào tạo và hướng dẫn các nhân viên hỗ trợ cấp 1.
Giám sát và bảo trì hệ thống:
Theo dõi hiệu suất hệ thống và phát hiện các vấn đề tiềm ẩn.
Thực hiện các biện pháp bảo trì phòng ngừa để đảm bảo tính ổn định và an toàn của hệ thống.
Tham gia vào quá trình triển khai và nâng cấp hệ thống.
Tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn:
Tuân thủ các quy trình hỗ trợ kỹ thuật và bảo mật thông tin của công ty.
Đảm bảo rằng tất cả các hoạt động hỗ trợ đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng.
3. Yêu cầu:
Kỹ năng:
Kỹ năng giải quyết vấn đề phức tạp.
Kỹ năng phân tích và chẩn đoán.
Kỹ năng giao tiếp (viết và nói) tốt.
Kỹ năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
Kỹ năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc.
Kiến thức:
Kiến thức chuyên sâu về phần cứng, phần mềm, mạng máy tính và các hệ điều hành.
Hiểu biết về các giao thức mạng, cơ sở dữ liệu, và các công nghệ liên quan.
(Tùy chọn) Kiến thức về các ứng dụng hoặc hệ thống cụ thể của công ty.
Kinh nghiệm:
Kinh nghiệm làm việc ít nhất 2 năm trong lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật hoặc quản trị hệ thống.
Kinh nghiệm giải quyết các vấn đề kỹ thuật phức tạp.
Kinh nghiệm làm việc với hệ thống quản lý ticket.
Bằng cấp:
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành CNTT hoặc các ngành liên quan.
(Ưu tiên) Các chứng chỉ chuyên môn như CCNA, MCSA, hoặc tương đương.
Thái độ:
Chủ động, trách nhiệm, và có tinh thần học hỏi cao.
Kiên nhẫn và tận tâm với công việc.
Có khả năng làm việc dưới áp lực cao và trong môi trường thay đổi nhanh chóng.
Lưu ý quan trọng:
Điều chỉnh theo nhu cầu:
Hãy điều chỉnh các mẫu mô tả trên để phù hợp với nhu cầu và đặc thù của công ty bạn.
Mô tả chi tiết về sản phẩm/dịch vụ:
Nếu công ty bạn có các sản phẩm hoặc dịch vụ đặc thù, hãy mô tả chi tiết về chúng trong phần “Kiến thức” hoặc “Kinh nghiệm”.
Mức lương và phúc lợi:
Đừng quên đề cập đến mức lương và các phúc lợi hấp dẫn để thu hút ứng viên tiềm năng.
Văn hóa công ty:
Nhấn mạnh các giá trị và văn hóa của công ty để thu hút những ứng viên phù hợp.
Chúc bạn thành công trong việc tìm kiếm những nhân viên Hỗ trợ Kỹ thuật tài năng!