Cẩm nang tuyển dụng Career Building chào đón quý cô chú anh chị đang làm việc tại TP.HCM cùng đến với cẩm nang tuyển dụng và hướng dẫn tìm việc làm phù hợp của chúng tôi, Dưới đây là mô tả chi tiết về vị trí Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Specialist), bao gồm các khía cạnh khác nhau để bạn có thể tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty bạn:
TIÊU ĐỀ CÔNG VIỆC:
Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Specialist)
BÁO CÁO CHO:
Trưởng phòng/Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng
TÓM TẮT CÔNG VIỆC:
Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng (CX Specialist) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và nâng cao trải nghiệm tích cực của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với công ty. Vị trí này tập trung vào việc thấu hiểu nhu cầu, mong đợi và điểm khó khăn của khách hàng, từ đó đề xuất và triển khai các giải pháp để cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. CX Specialist làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác nhau trong công ty để đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán và vượt trội trên mọi kênh tương tác.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH:
Nghiên cứu và Phân tích:
Thu thập và phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (khảo sát, phản hồi, đánh giá trực tuyến, mạng xã hội, tương tác với bộ phận hỗ trợ, v.v.).
Xác định các điểm khó khăn (pain points), cơ hội cải thiện và xu hướng trong trải nghiệm khách hàng.
Phân tích hành trình khách hàng (customer journey) để hiểu rõ các điểm tiếp xúc và tương tác quan trọng.
Sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để đưa ra các báo cáo và đề xuất có giá trị.
Đề xuất và Triển khai Giải pháp:
Đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên kết quả phân tích và hiểu biết sâu sắc về khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận liên quan (marketing, bán hàng, hỗ trợ khách hàng, sản phẩm, v.v.) để triển khai các giải pháp đã được phê duyệt.
Tham gia vào việc thiết kế và tối ưu hóa các quy trình, sản phẩm và dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng và thực hiện các chương trình, chiến dịch nhằm cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Theo dõi và Đánh giá:
Theo dõi hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và đánh giá tác động đến trải nghiệm khách hàng.
Sử dụng các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng (ví dụ: NPS, CSAT, CES) để theo dõi tiến độ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thêm.
Đưa ra các khuyến nghị để tối ưu hóa liên tục trải nghiệm khách hàng.
Báo cáo định kỳ về tình hình trải nghiệm khách hàng, các kết quả đạt được và các đề xuất cải tiến.
Tương tác và Hỗ trợ:
Tương tác trực tiếp với khách hàng để thu thập phản hồi và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Đóng vai trò là người đại diện cho tiếng nói của khách hàng trong công ty.
Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đào tạo và hướng dẫn nhân viên về các nguyên tắc và phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
YÊU CẦU:
Bằng cấp:
Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành liên quan (Marketing, Quản trị Kinh doanh, Truyền thông, Tâm lý học, v.v.).
Kinh nghiệm:
Ít nhất [X] năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, marketing hoặc các vị trí tương đương.
Có kinh nghiệm trong việc thu thập, phân tích và diễn giải dữ liệu trải nghiệm khách hàng.
Có kinh nghiệm làm việc với các công cụ và nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CRM, khảo sát trực tuyến, phân tích dữ liệu, v.v.).
Kỹ năng:
Kỹ năng giao tiếp xuất sắc (viết và nói), khả năng trình bày rõ ràng và thuyết phục.
Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề mạnh mẽ.
Kỹ năng làm việc nhóm và hợp tác hiệu quả.
Khả năng thấu hiểu khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức công việc tốt.
Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng (Microsoft Office, Google Workspace).
Yêu cầu khác (nếu có):
Chứng chỉ liên quan đến trải nghiệm khách hàng (ví dụ: CCXP) là một lợi thế.
Khả năng sử dụng tiếng Anh tốt (nếu công ty có khách hàng hoặc đối tác nước ngoài).
Hiểu biết về các phương pháp thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) là một lợi thế.
PHẨM CHẤT CÁ NHÂN:
Đam mê với việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Tư duy sáng tạo và khả năng đưa ra các ý tưởng mới.
Chủ động, trách nhiệm và có tinh thần học hỏi cao.
Kiên nhẫn, chu đáo và có khả năng xử lý các tình huống khó khăn.
Có khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
QUYỀN LỢI:
(Liệt kê các quyền lợi cụ thể của công ty: lương, thưởng, bảo hiểm, phụ cấp, đào tạo, v.v.)
CÁCH THỨC ỨNG TUYỂN:
(Hướng dẫn ứng viên nộp hồ sơ: email, trực tuyến, v.v.)
LƯU Ý:
Hãy điều chỉnh mô tả công việc này cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của công ty bạn.
Bạn có thể thêm hoặc bớt các trách nhiệm, yêu cầu và phẩm chất cá nhân tùy thuộc vào vai trò và phạm vi công việc.
Đảm bảo rằng mô tả công việc phản ánh đúng văn hóa và giá trị của công ty.
Chúc bạn tìm được ứng viên phù hợp!